新零售扛起轉型大旗 銀泰百貨讓古城西安消費體驗再升級

2019-12-13 14:42:54   來源:陽光網-陽光報  

  銀泰百貨1212會員日,銀泰百貨開元鐘樓店,王景月正在熙攘的人群中穿梭,午餐時間溜出公司購物的她,今天只有一個目標,花掉自己的“小金庫”,買到自己心儀已久的神仙水。小金庫,是銀泰365付費會員的專享特權,一年來通過會員折扣省下的金額,將再以百分之十的電子券形式返還給顧客,一年一度會員狂歡的背后,則是銀泰新零售會員體系的全面升級。
 
  
  銀泰開元所在的十三朝古都西安,擁有豐富的歷史文化資源。近兩年來,“厚重”的長安與“網紅”的西安水乳交融,由新零售領銜的商業脈搏也跳動在這座城市,書寫下一段段溫馨的小故事。
  
  線上逛百貨商場成潮流 美妝柜姐今把手機當柜臺
  
  雷珂2015年就開始在銀泰開元做導購,負責資生堂專柜化妝品的銷售。談及銀泰新零售給工作和生活的變化,雷珂覺得,2018年銀泰收購開元商城之后,她的工作一下子有了嶄新的一面:“以前逛商場真的是邁開腿,自從開元商城上線網購功能后,現在顧客既可以邁開腿,也可以坐在家里用手機逛商場。”
 
  
  “最直接的感受就是銷售變得更簡單了,銷售額也提高了。”雷珂表示,現在越來越多的顧客會在銀泰的APP“喵街”上去瀏覽選購產品,這樣能夠通過線上對顧客進行分流,減輕了她在柜臺的工作量。用業績說話,雷珂所在的專柜相比于兩年前銷售額提高了近一倍。
  
  “更重要的是節省出的成本完全可以讓利給消費者。”雷珂說,銀泰推出了會員優惠以及各種套裝、折上折等優惠,讓顧客進一步賺到實惠。
  
  “前幾天,我們化妝品有買1000返200元的優惠,一位姓張的??鸵驗樯碓谕獾?,她在微信上詢問最近的優惠活動,我就把化妝品在喵街上的鏈接發給了她,她挑選后直接在線下單,原價6200多元的商品各種折扣下來花了不到4600元,我們為她直接免費打包郵寄到家。”雷珂說,對于明確自己需求的顧客,喵街下單在線購物已經變成了她們的不二選擇。
  
  今年,顧客還可以在手機淘寶的首頁上看到熟悉的銀泰導購,這是銀泰百貨與淘寶、天貓聯合推出的“淘柜姐”,我們一起通過短視頻的方式把銀泰導購的專業能力沉淀下來,把他們送到更廣闊的場景中去,滿足更多的顧客需求。
  
  不僅在西安,銀泰百貨全國一盤棋,通過云POS線下收銀,喵街app像小二運營會員,幫助品牌把商品賣到全國,IoT硬件基礎設施,手淘、支付寶的會員鏈接,以及ISV的軟硬互聯,形成新零售規?;芰?。
  
  “從傳統的百貨商場到如今的新零售,我的崗位也從站著的柜姐變成了手機上的柜姐。”雷珂笑著說,自從銀泰進行新零售改造以來,她見證了新的商業形態帶給顧客的一份份驚喜,“出讓更多的優惠、提供更加多元的消費方式、為消費增加更多的場景,這也是我們新的追求。”
  
  雷珂的感受可以說是很多銀泰人的縮影。2017-2019年,銀泰百貨在由內到外的數字化轉型升級過程中,呈現出大大高于業界的商業活力,以及與其他百貨公司截然不同的成長能力。
  
  通過阿里商業操作系統的賦能,銀泰正在系統重構人——數字化會員破千萬、貨——商品和品牌全面數字化、場——通過云計算提升運營效率、創新服務方式,成為領先的“新零售百貨”。在細節繁多、變化微妙、結構堅固的百貨行業,銀泰的新零售實踐樹立了一種全新的發展樣本。
  
  票務專員變身搶貨一姐 她負責讓你的美麗一直保鮮
  
  新零售帶來的不僅僅是銷售模式的更迭升級,還催生了很多新的“職業”,銀泰特有的“搶貨小分隊”就是其中之一。呂娟利以前是銀泰百貨客服的一名員工,主要負責開具發票,那時的她閉著眼睛開發票都不是問題,而最近她掌握了一門新技能:幫顧客搶貨。三個月前,呂娟利和其他3名同事組成了所在門店的“搶貨小分隊”,專門替網上下單的顧客“搶貨”,讓顧客能早點拿到心儀的商品。“我幫顧客搶貨的麻利程度可不亞于菜市場搶免費雞蛋的大媽。”
 
  
  原來,在以前,顧客在喵街下單后,一般都由專柜打包郵寄,經常要第二天才能發貨。“現在,由我們接單后去專柜幫顧客‘搶貨’直接發貨,這個動作是即時的,大大縮短了發貨周期。”呂娟利說,所以稱之為“搶貨”,“作為女人,我完全能夠理解商品早一分鐘拿到手上的那種新鮮感和愉悅感。”
  
  “實體店晚上會打烊,但線上購物不會,我們每天早上一上班就要為前一晚下單的客戶‘搶貨’發貨,每天下午就幫當天上午下單的客戶‘搶貨’發貨。”在雙十一、雙十二這樣的大促節點,呂娟利和她的小分隊一起一天就要搶貨近萬單,成為名副其實的“搶貨一姐”。
  
  如果說“搶貨小分隊”還在以天為單位,為顧客搶時間,那么“定時達”則是以小時為單位,為顧客爭分奪秒。“定時達”是指“門店10公里范圍內2小時定時達”目前已覆蓋18家銀泰門店,還有部分門店嘗試了10-30公里的次日定時達。
  
  “商品是新鮮的,美麗也是新鮮的,這才是新零售最直觀的購物體驗。”呂娟利說。從延展場域來看,上班人群對即時性消費有很大需求,比如同城寫字樓的白領是購買彩妝最多的那批人。“今天上班沒帶唇膏”、“午休刷抖音被李佳琪種草想馬上拿到手”、“要趕下午飛機但忘帶粉底了”都是大幾率出現的消費場景。不僅彩妝,服飾和鞋類也是定時達服務的高頻品類。、
  
  從婆婆到娘家媽 這個客服主管把顧客“暖”成了自家人
 
  
  客訴是很多商家最頭疼的事情,但銀泰百貨西安鐘樓店的客服主管余榮梅接到消費者投訴,倒是一點也不惱。
  
  “牙偶爾還會咬到舌頭呢,顧客購物偶爾有意見很正常,妥善迅速地解決顧客遇到的問題也是提升購物體驗的一種方式。”在余大姐處理客戶投訴的這些年里,她成功地化解了顧客的不滿,甚至把顧客“暖”成了自家人。
  
  在余榮梅記憶里,有個案例她印象很深,一名小朋友不小心在商場內摔傷,事故發生后余榮梅立刻安撫孩子和家長,達成了顧客的諒解。“雖然這個案子中銀泰沒有直接責任,但讓每一位顧客開心的來,滿意的歸是我們的宗旨。”余榮梅說。
  
  而在處理過程中,小孩的媽媽也被余榮梅的耐心感動,和余榮梅成為“姐妹”之余,還開通了銀泰365會員,前幾天還在余榮梅的參謀下買了一對手鐲。“她害怕喵街的圖片有色差,不放心,讓我去專柜幫她看了一眼。我告訴她沒問題,果然收到之后很滿意。”
  
  新零售的開啟,給余榮梅的客服工作也帶來了不少改變。銀泰正在推行的數字化客服,將所有的門店都串聯了起來,消滅了客服的盲區。而喵街上西安人購買杭州銀泰的物品也給客服售后帶來了新考驗。余榮梅一邊忙著幫浙江湖州的小伙子退不合腳的鞋子一邊說:“以客為先,降低顧客的售后成本也是我們客服的永恒理念。之前為商家服務是為了提升顧客售中體驗,現在為顧客服務是為了提升顧客售后體驗,本質上講都是咱們銀泰為了讓大家的生活更便捷。”
  
  后記:
  
  2018年4月26日,西安市政府聯合阿里巴巴集團發起共創“新零售之城”,自此,以西安為樣本的新零售之城開始建設。銀泰百貨作為新零售的重要力量,迅速對旗下的西安門店進行改造:一是對顧客數字化,二是對商品數字化。
 
  
  據當地官方媒體《西安日報》的評價,“用數據和技術的能力讓貨品去找人,從原來的人找貨的模式,逐漸演變成為貨找人的模式,使得物以類聚的生意變成人以群分的生意”成為銀泰在西安的典型銷售思路,直接提升了顧客的購物體驗,成就了銀泰新零售會員體系的全面升級。
 
編輯:佳佳

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